客户服务管理师实训考试招生简章

职业定义：
     客户服务是一项专业性较强的工作岗位，员工的素质决定服务水平与服务品质。客户服务人员资格认证培训课程帮助客户服务人员系统全面地掌握客户服务人员应具备的基本技能和常规操作的理论提高客户服务代表的客服技巧， 加强客户服务人员对客户服务工作重要性的认识，强调客户服务人员的客户服务意识， 增加客户满意度。

1.了解客户服务者的职业素质要求与职业礼仪；

2. 加强客户服务代表的客户服务观念及技巧；

3. 学习如何更 地管理服务态度和客户关系；

4. 建立客户服务意识，理解客户满意的理念,明晰客户服务周期与标准流程，确立客户服务标准；

5. 如何把握客户的购买行为模式与心理，熟练掌握与客户沟通的方法和技巧；

6. 掌握处理客户投诉的原则，正确处理客户抱怨和投诉原则、程序和途径；

培训等级：
        客户服务管理师(初级)
        客户服务管理师(中级)
        客户服务管理师(高级)
申报条件：
        遵纪守法，具有良好的职业道德并具备下列条件之一者均可申报！

课程对象:
一、客户服务管理师(初级)：
    1.  大专中专毕业以及同等学历的人员：

2.  从事呼叫中心/客户服务中心的一线客户服务人员

3.  电话销售/服务部门的客户服务人员及相关人员；

二、客户服务管理师(中级)：

1、客户服务部门经理、主管、内部员工及相关人员；

2．具体从事呼叫中心/客户服务中心运营管理的运营部经理及经理助理、项目部经理及经理助理、项目主管、现场主管、班/组长等      
  2、售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；

职业概况：
　　目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。
　　目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。第一、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。 因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
　　目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。
　　目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。
　　在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪70年代就开始。
　　在市场经济的环境中，客户服务管理职业，与企业同时生存、共同发展。而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。总之，本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。

 

 

中国大学生就业促进工程苏州实训基地：

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